Passageiros transitam pelo terminal principal de aeroporto com suas bagagens (Foto: Instagram)
Terça-feira, 22 de setembro de 2026, marcou a publicação de uma resolução atualizada da Anac que define os direitos dos passageiros em voos atrasados, cancelados ou interrompidos. O texto concentra a assistência material nas necessidades essenciais de alimentação, hospedagem e transporte, mantendo essas obrigações mesmo diante de situações fortuitas ou de força maior, como condições meteorológicas adversas ou restrições de segurança.
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De acordo com a Anac, a revisão foi elaborada para ampliar a transparência, tornando mais clara a compreensão dos direitos dos usuários, o funcionamento do transporte aéreo e as responsabilidades das companhias quando ocorrem imprevistos. A agência destaca que a medida reforça o compromisso de equilibrar as operações das empresas com a garantia de suporte aos passageiros afetados.
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Uma das principais novidades obriga as companhias a fornecer informações mais detalhadas no momento da compra da passagem. O passageiro deverá ser alertado de que a operação aérea pode sofrer alterações por fatores como condições meteorológicas, requisitos de segurança, questões operacionais ou outros elementos imprevisíveis que afetem a execução do voo.
Em situações de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, as empresas precisarão comunicar imediatamente o passageiro por meio de canais digitais, como aplicativos e e-mails, mantendo os dados constantemente atualizados. A mensagem deve trazer a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e instruções claras para acesso à assistência material, incluindo fornecimento de alimentação, hospedagem e deslocamento até o local de acomodação.
A resolução mantém a obrigação de assistência material proporcional ao tempo de espera. Após duas horas de atraso, a companhia deve oferecer alimentação adequada. Se a demora alcançar quatro horas e houver necessidade de pernoite, é preciso disponibilizar hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação. Essas medidas valem independentemente de fatores externos, garantindo suporte contínuo aos passageiros.
Em casos de eventos com impactos generalizados, como greves de controle de tráfego aéreo ou crises sanitárias, a Anac poderá editar, por meio de decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento das obrigações de assistência material. Essas medidas provisórias devem manter o atendimento essencial aos passageiros, adaptando procedimentos às circunstâncias excepcionais sem suspender direitos previstos na resolução.
A norma também permite, em situações excepcionais, que o transportador realize o atendimento por meio de reembolso das despesas que o passageiro tenha efetuado com alimentação, transporte e hospedagem. Essa alternativa é válida quando limitações na infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis inviabilizarem o suporte direto. Os valores deverão ser ressarcidos em até sete dias úteis após a apresentação dos comprovantes.
As alterações passarão a vigorar 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União, procedimento que a Anac estima concluir nos próximos dias. A entrada em vigor desse formato visa garantir maior clareza e segurança jurídica tanto para os viajantes quanto para as empresas, promovendo um equilíbrio entre a operação eficiente do setor aéreo e a proteção dos direitos dos passageiros.