Novas regras do SAC ampliam o acesso ao atendimento humano, reduzem a espera e facilitam o cancelamento de serviços. (Foto: Instagram)
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2). Publicado pelo governo federal em outubro, o decreto da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, altera o atendimento por telefone e por canais digitais e determina redução do tempo de espera, manutenção de canais 24 horas e facilitação de cancelamentos.
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Uma das principais exigências é a oferta de atendimento humano entre 8h e 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A obrigação vale para ligações telefônicas e canais eletrônicos. Além disso, as empresas deverão manter atendimento por telefone e pelo menos um canal eletrônico disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
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O decreto estabelece limites para a espera: em pelo menos 80% das demandas, o consumidor deverá conseguir falar com uma pessoa em até 20 segundos, e o tempo de espera não poderá passar de cinco minutos. Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa terá de retornar o contato, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.
O percurso para resolver uma solicitação não poderá ter mais de cinco níveis. Também fica proibido obrigar o consumidor a trocar de canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para solucionar o problema. Para solicitações sem urgência, a resposta deverá ser enviada em até sete dias corridos.
Quando houver risco relevante, o atendimento deverá ser imediato e prioritário, em qualquer horário. O serviço terá de ser gratuito, e não poderá ser exigido CPF, número de contrato ou outro dado pessoal antes de iniciar o atendimento ou permitir o acesso a uma pessoa atendente.
A opção de cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto nos canais digitais. Ela também deverá ser oferecida pelos mesmos meios usados na contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal apenas para concluir o cancelamento.
As regras incluem aplicativos de transporte e entrega, como iFood e Uber, que deverão informar dados sobre o atendimento aos consumidores. O decreto prevê ainda prioridade e acessibilidade nos canais para idosos e pessoas com deficiência.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico dos atendimentos, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As empresas terão de conservar gravações telefônicas e mensagens trocadas no SAC por pelo menos 90 dias. Em caso de descumprimento, a Senacon poderá aplicar sanções. Também deverá ser mantido um canal telefônico específico para demandas de órgãos como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.